Kundenprofil

  • Vereinfacht die Komplexität der Unternehmenstransformation im digitalen Zeitalter für globale Kommunikation, Medien, Unterhaltungsdienstleister und andere Branchen. Bietet Lösungen für Ertragsmanagement, Kundenerlebnis und digitale Monetisierung für jede Phase des Kundenlebenszyklus.
  • Ändert die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden interagieren, beschleunigt das digitale Engagement und automatisiert ein nahtloses Mehrkanal-Erlebnis. Zu den angebotenen Dienstleistungen gehören die Gestaltung und Bereitstellung personalisierter, ansprechender Kundenerlebnisse über ein umfassendes Portfolio an Kommunikationskanälen, einschließlich Digital-, Sprach-, Video-, Kiosk-, Druck- und Postkanälen.
  • Druck- und Postzentren in Florida, Nebraska und Texas haben durchschnittlich 800 verschiedene Aufträge pro Tag. Sie produzieren über drei Milliarden Seiten pro Jahr für Hunderte von Geschäfts- und Werbekunden.

Übersicht

Mit über 35 Jahren Erfahrung bietet CSG Lösungen für das Ertragsmanagement, das Kundenerlebnis und die digitale Monetisierung für Unternehmen aus verschiedenen Branchen. Die Managementlösungen für die Kundenkommunikation von CSG bieten nahtlose und personalisierte Erlebnisse über digitale und physische Kanäle für die Geschäfts- und Marketingkommunikation.

Als CSG versuchte, auf drei Chancen zu reagieren – die heutige Multichannel-Welt, eine strategische Expansion innerhalb der traditionellen und angrenzenden Marktbereiche und die Notwendigkeit, ihren zehn Jahre alten Anlagenpark an Druckern zu modernisieren – wandte sich CSG an einen vertrauenswürdigen, kundenorientierten und agilen Problemlöser für Druck- und Postdienstleistungen: BlueCrest.

Geschäftsherausforderung

In einer Welt, in der die Marktbedingungen dynamischer und komplexer denn je sind, unterstützt CSG ihre Kunden bei der Bereitstellung innovativer Produkte und Dienstleistungen und der Kontaktaufnahme mit Kunden, jederzeit und überall auf allen Kanälen. Kunden werden in die Lage versetzt, effizienter zu arbeiten, mit steigenden Anforderungen und regulatorischem Druck umzugehen, sich an sich ändernde Liefermodelle anzupassen und in allen Phasen neue Anforderungen zu erfüllen, um sicherzustellen, dass sie ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus sind. CSG ist der zuverlässige Partner, der die digitale Transformation für führende globale Marken vorantreibt. Diese Marken erwarten Konsistenz, Qualität und Genauigkeit über alle Kommunikationskanäle hinweg. Die Geschäfts- und Marketingkommunikation von CSG wirkt sich auf fast jede geschäftstragende Kundenanwendung aus: Rechnungsstellung, Forderungen, Marketing, Vertrieb, Onboarding, Cross-Selling, Upselling, langfristige Kundenbindung und mehr. Für ihre Druck- und Postdienste sind eine hervorragende Farbausgabequalität, flexible und agile Abläufe sowie maximale Effizienz, Integrität und Kosteneffizienz erforderlich.

„Branding ist in einer Zeit der Konsolidierung sehr wichtig. Mit den BlueCrest-Druckern IntelliJet® 20 erreichen wir eine neue Druckqualität mit einer reichhaltigeren Farbpalette, als es uns in der Vergangenheit möglich war.“

—Tommy York, VP, Customer Communications Management (Kundenkommunikationsmanagement)

Ermöglicht operative Agilität

Als Unternehmen, das für Spitzenprodukte und -dienstleistungen, ein ausgeprägtes Verständnis für die Bedürfnisse von Kunden und Interessenten und einem Fokus auf Wertschöpfung und Innovation bekannt ist, näherten sich die Druckanlagen von CSG dem Ende ihres Lebenszyklus.

Die sieben Inkjet-Drucker der ersten Generation, einige davon seit mehr als einem Jahrzehnt in Florida und Nebraska in Betrieb, erwiesen CSG im Laufe der Jahre gute Dienste. CSG war jedoch besorgt über die steigenden Instandhaltungs- und Betriebskosten sowie wachsende Arbeitslasten und strengere Dienstleistungsvereinbarungen sowie andere Einschränkungen bei der Druckqualität, Flexibilität der Auftragsarten und der Gesamtfunktionalität zu bewältigen. Als ein Upgrade ihrer Druckumgebung geplant wurde, identifizierte CSG vier grundlegende Bedürfnisse:

  • Höhere Druckqualität
  • Gleichmäßiger Betrieb, maximale Betriebszeit und Zuverlässigkeit
  • Größere Flexibilität und Kapazität sowie ein höherer Durchsatz
  • Niedrigere Gesamtbetriebskosten (TCO).

 

Der Bedarf von CSG an gleichmäßigem Betrieb und Produktivität führte zu einer umfassenderen Überprüfung ihrer gesamten Druck- und Postumgebung. Zusätzlich zu den bisherigen Drucksystemen setzte CSG Vor- und Nachverarbeitungsanlagen für die Falzwalzen sowie drei verschiedene Einsteckplattformen ein. Da CSG Dokumente in verschiedenen Formaten und Größen produziert, mussten das Einrichten von Jobs und die Prozesse für den Materialfluss vereinfacht werden, um Effizienz, Genauigkeit und allgemeine Integrität zu gewährleisten.

„Unsere Umgebung war nicht standardisiert“, führt York aus. „Wir haben im Durchschnitt über 800 verschiedene Jobs pro Tag, die sehr unterschiedlich sind. Wir wollten Flexibilität bei der Bearbeitung von mittelgroßen bis großen Aufträgen sowie von Flachmaterialien bis hin zu Kuverts der Größe 10.“

Das Unternehmen wollte auch die Möglichkeit, sich auf höhere Kapazitäten und Durchsätze einzustellen. Dies war wichtig für die traditionellen Kabelfernseh- und Satellitenanbieter-Kunden von CSG, die alle sechs Monate (gemäß den FCC-Vorschriften) die Abonnenten über ihre detaillierten Nutzungsbedingungen informieren müssen. Aufgrund dieser Anforderung erhöht sich die Anzahl der zu druckenden Seiten, die in jeden Umschlag mit dem Kontoauszug eingelegt werden müssen. Durch diese Volumenspitzen wird der Bedarf an leistungsstarken Drucksystemen sowie an Hochgeschwindigkeits- und Multiformat-Kuvertieranlagen deutlich.

Auch strategische Überlegungen kamen ins Spiel. Da die bestehende Druckumgebung von CSG keine farbigen Werbebeilagen mit hoher Auflösung produzieren konnte, mussten diese von anderen Anbietern gedruckt und dann an die Betriebszentren von CSG geliefert werden. CSG wollte diese Beilagen selbst drucken, um ihre hochentwickelte, hauseigene Designabteilung zu nutzen, ein einziger Ansprechpartner für Design-, Druck- und Postdienstleistungen zu werden und ihren Wert für ihre Kunden zu steigern.

CSG ermittelte die Gesamtbetriebskosten, das vierte Schlüsselkriterium für ihr Upgrade-Programm, durch direkte und indirekte Kennzahlen wie Kapitalkosten, Verfügbarkeits- und Leistungskennzahlen, Wartungskosten sowie Personal- und Schulungsbedarf. Sie bewerteten auch die potenziellen Auswirkungen der einzelnen Vermögenswerte auf den Wert und die Rentabilität des Unternehmens. „Wir betrachten alle Aspekte“, sagt York, „einschließlich Faktoren, wie eine bessere Output-Qualität und -Integrität unser Leistungsversprechen an unsere Kunden und Interessenten verbessert.“

„Volle Transparenz und Sendungsverfolgung gelten als Schlüsselfaktoren für Kunden in stark regulierten Märkten, aber jeder Kunde verdient 100-prozentige Integrität, unabhängig von seinem Markt. Die dateibasierte Verarbeitung von BlueCrest gibt uns die Gewissheit, dass alle E-Mails korrekt verschickt werden.“

— Tommy York, VP, Customer Communications Management (Kundenkommunikationsmanagement)

Lösung

Mit dem Ziel, die Ausgabequalität, Kapazität und Leistung ihrer Drucktechnologien zu verbessern, zog CSG mögliche Lösungen ihres bisherigen Anbieters für Drucksysteme in Betracht. Dann konnte BlueCrest eine Drucklösung vorschlagen, die den Anforderungen von CSG entsprach.

BlueCrest (früher bekannt als Pitney Bowes® Document Messaging Technologies) pflegt seit vielen Jahren eine produktive Beziehung zu CSG und hat sich einen hervorragenden Ruf bei Qualität und Leistung seiner Kuvertiermaschinen erworben. CSG verwendet auch seit vielen Jahren die Enterprise Manager- und Output Manager-Software, mit der die Druckausgabe zwischen den beiden Produktionsstandorten transformiert, verteilt und verwaltet sowie Dateien an die Druckanlagen weitergegeben werden können. Basierend auf dieser Erfolgsgeschichte begannen die beiden Unternehmen, die grundlegenden Geschäftsziele zu erforschen, die hinter dem Upgrade der Druck- und Postumgebung von CSG stehen.

Die branchenführenden Kuvertiermaschinen von BlueCrest öffneten die Tür zu einer umfassenderen Lösung.

„Uns haben Design, Leistung und Flexibilität der Epic-Kuvertiermaschinen sehr gut gefallen“, sagt York. „Sie haben alle unsere Erwartungen übertroffen. Als wir also eine größere Aktualisierung unserer Druck- und Postumgebung in Betracht zogen, wandten wir uns an BlueCrest.“

BlueCrest bot CSG eine Vorführung des Drucksystems IntelliJet® 20 HD an, damit Yorks Team dessen Fähigkeiten im Rahmen eines Pilotprogramms beurteilen konnte. Während der jährlichen Zunahme des Druckvolumens zum Jahresende 2017 beschloss CSG, ihre Druckkapazität um ein IntelliJet 20 HD-System zu erweitern. „Als sie den IntelliJet in unserem Werk installiert haben, waren wir beeindruckt“, erinnert sich York. „Die Verfügbarkeit und der Durchsatz haben uns kurzfristig sehr geholfen.“

Doch die Leistung und Druckqualität des Druckers waren nur ein Teil der Entscheidungskriterien von CSG. „Wir waren über zehn Jahre bei unserem bisherigen Lieferanten und waren sehr zufrieden“, sagt York, „Einen Wechsel vorzunehmen war eine große Entscheidung, die viele verschiedene Faktoren beinhaltete. Die Frage des Supports war ein wichtiges Anliegen. Aufgrund unserer Geschichte hatten wir BlueCrest als „ein Kuvertierunternehmen“ betrachtet.

„Aber nachdem wir den IntelliJet-Drucker im Werk hatten, dauerte es nicht lange, bis wir von BlueCrest überzeugt waren. Unsere Zuversicht hat aus zwei Hauptgründen weiter zugenommen: Die Leistungsfähigkeit der Systeme und die Kompetenz der BlueCrest-Experten. BlueCrest hat ein gutes Produkt und eine dazugehörige Service- und Supportstruktur.“

Der Erfolg des Pilotprogramms überzeugte CSG, den IntelliJet 20 HD zu ihrer neuen Druckplattform zu machen und acht IntelliJet 20 HD-Systeme mit ihren BlueCrest Kuvertiersystemen, DirectView Productivity Suite, Enterprise Manager, Output Manager und Output Enhancement Software sowie professionellen und globalen Dienstleistungen zu integrieren.

CSG fügte schließlich fünf weitere Epic-Systeme hinzu, so dass sie insgesamt 22 BlueCrest Hochgeschwindigkeits-Kuvertierlösungen und eine ähnliche Anzahl von Abwicklern anbieten konnten. Die BlueCrest-Druck- und Postumgebung ist auf hohe Leistung, Effizienz und Integrität ausgelegt. Sie basiert auf der dateibasierten Verarbeitung, einer Technologie, die Strichcodes, die auf jeden Sendungsartikel gedruckt werden – jedes Blatt von jedem Dokument in jedem Umschlag – mit einer informationsreichen externen Datendatei verknüpft, die den Produktionsablauf, die Sendungsverfolgung sowie die Software und Prozesse zur Postoptimierung steuert.

„Im Idealfall würden wir kleine bis mittlere Aufträge auf den Epics und die größten Aufträge auf den MPS-Systemen ausführen“, sagt York. „Wir wollten eine unkomplizierte Umgebung mit der Flexibilität, mehrere Poststückformate verarbeiten zu können. Außerdem wollten wir die Umrüstzeiten verkürzen und die Auftragseinrichtung vereinfachen. Die Epics haben alle Anforderungen erfüllt.“

„Wir können erstklassige Qualität zu einem Preis produzieren, der für unsere Kunden und für uns erschwinglich ist. Wir können Kapazität und Flexibilität skalieren, verschiedene Substrate und Postformate verarbeiten und anspruchsvollere Dienstleistungsvereinbarungen zu niedrigeren Preisen erfüllen.“

— Tommy York, VP, Customer Communications Management (Kundenkommunikationsmanagement)

Vorteile

Die neue BlueCrest-Umgebung wurde 2018 installiert und war 60 Tage vor der Zunahme des Druck- und Kuvertiervolumens der CSG zum Jahresende vollständig in Betrieb. York vergab nur Bestnoten.

„Die Hauptsaison 2018-2019 war die effizienteste, die ich seit unserem Wechsel zum Inkjet vor über zehn Jahren gesehen habe“, sagte er. „Die neue Anlage lief außergesprochen gut. Wir konnten eine Steigerung des Durchsatzes von über 20 Prozent bei minimalen Ausfallzeiten realisieren. BlueCrest bot uns eine ausgezeichnete Unterstützung. Unser Postversandzeitplan war genau vorhersehbar, unsere Kosten hielten sich an die Vorgaben und in vielerlei Hinsicht fühlte es sich wie ein „normaler“ Monat an.“

Im Laufe der Zeit wird erwartet, dass die Drucklösung IntelliJet 20 und die erweiterte BlueCrest Epic- und MPS-Kuvertieranlagen Wert- und Wettbewerbsvorteile durch Überlegenheit in den folgenden Bereichen erzielen:

  • Farbausgabequalität
  • Agilität, Leistung, Produktivität und Skalierbarkeit
  • Druck- und E-Mail-Integrität
  • Kosteneinsparungen
  • Geringere Gesamtbetriebskosten.

 

„Branding ist in einer Zeit der Konsolidierung für Druck- und Postdienstleister sehr wichtig,“ sagt York. „Mit den IntelliJet-Druckern von BlueCrest erreichen wir eine neue Druckqualität mit einer reichhaltigeren Farbpalette, als wir sie in der Vergangenheit erreicht haben. Mit ihnen können wir erstklassige Qualität zu einem Preis produzieren, der für unsere Kunden und für uns erschwinglich ist. Wir können Kapazität und Flexibilität skalieren, verschiedene Substrate und Postformate verarbeiten und anspruchsvollere Dienstleistungsvereinbarungen zu niedrigeren Preisen erfüllen.“ Die Performancemessung und die Tracking-Funktionen für Arbeitsabläufe der Digital Solutions-Software von BlueCrest verbessern die betriebliche Effizienz bei CSG und die Integrität von Druck und Post.

„DirectView gibt uns einen klaren Einblick in produktive, unproduktive und ungenutzte Zeiten, und die Verfolgung von Daten liefert uns einen aussagekräftigen Audit-Trail, dokumentierte Integritätsprozesse und eine Plattform für kontinuierliche Verbesserungen“, sagt York. „Volle Transparenz und Sendungsverfolgung gelten als Schlüsselfaktoren für Kunden in stark regulierten Märkten, aber jeder Kunde verdient 100-prozentige Integrität, unabhängig von seinem Markt. Die dateibasierte Verarbeitung von BlueCrest gibt uns die Gewissheit, dass alle E-Mails korrekt verschickt werden.“

York ist überzeugt, dass CSG durch BlueCrest eine skalierbare, „zukunftssichere“ Umgebung zur Verfügung gestellt wurde, die die strategische Ausrichtung und die Wachstumsziele des Unternehmens erfüllen kann.

„Die Roadmap für die Druckplattform von BlueCrest ist sehr klar; sie sind ihrer Plattform und ihrer Beziehung zu Hewlett-Packard® verpflichtet. Ich freue mich darauf, mit dieser Plattform „Upgrades vor Ort“ durchzuführen, um die neueste und beste Inkjet-Technologie zu bekommen.“

Insgesamt hat die Fähigkeit von BlueCrest, geschäftliche Herausforderungen und Ziele in Zusammenarbeit mit CSG zu identifizieren und anzugehen, einen tiefen Eindruck hinterlassen.

„Wir wollen unseren Kunden helfen, komplexe Geschäftsprobleme zu lösen, eine Brücke zwischen der Print- und der digitalen Welt zu schlagen“, sagt York. „BlueCrest hat demonstriert, dass meine Ziele verstanden wurden und meine Bedürfnisse erfüllt werden können.“

Verwendete Technologie